| Gute Beispiele der neuen Arbeitswelt |
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| | Liebe*r Uschi,
Um es gleich vorweg zu sagen: Ich bin nicht Sebastian, ich bin Paul. Ich schreibe seit mittlerweile vier Jahren bei Neue Narrative über Organisationen der neuen Arbeitswelt. Heute darf ich dir einen Fall aus meiner Case Clinic, meinem eigenen Newsletter, vorstellen. |
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| | Kennst du den Film „Fight Club" von David Fincher? Dort wird den Anhängern des Fight Club die Aufgabe gegeben, einen Streit mit einem Fremden anzuzetteln. Und ihn zu verlieren.
Das stellt sich allerdings als gar nicht so einfach heraus. „Die meisten Menschen – normale Menschen – tun so gut wie alles, um einen Streit zu vermeiden", heißt es aus dem Off. In der Szene zeigt sich aber, dass, sobald eine bestimmte Schwelle überschritten ist, alle Dämme gebrochen scheinen und selbst ein Geistlicher die Faust in Richtung eines viel größeren und breiteren Mannes schwingt, der ihn zuvor mit einem Wasserschlauch nassgespritzt und ihm dann die Bibel aus der Hand geschlagen hatte.
Sicher, es ist nur ein Film, aber mir fiel diese Szene ein, als ich erfuhr, welche Methode in Konfliktsituationen bei SAP eingesetzt wird. |
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| | | | | | Bei SAP können sich alle Mitarbeiter*innen im Falle eines Streits beim sogenannten Global Ombuds Office melden. 80 ausgebildete Mediator*innen stehen dann bereit, um zu helfen, den Konflikt aufzulösen. Begoña Fernández Martínez ist eine davon. Sie arbeitet seit 2002 bei SAP als Softwareentwicklerin und hat 2021 eine Ausbildung zur Wirtschaftsmediatorin absolviert.
Die Konfliktklärung beginnt damit, die eigene Perspektive auf den Streit zu erörtern und sich über unerfüllte Bedürfnisse gewahr zu werden. Im nächsten Schritt treffen diese Perspektiven aufeinander. Damit diese Auseinandersetzung besonders produktiv ist, muss eine bestimmte „Temperatur" erreicht sein, wie es Martínez nennt.
Wird es zu heiß, dann kochen die Gefühle über, zum Beispiel schreit dann jemand heftig. Oder es ist ganz kalt, dann äußert eine Person gar keine Gefühle. Das klingt so: „egal", „nicht so wichtig" oder „alles gut". „Das ist das Schwierigste. Wenn eine Person sich gar nicht öffnet, kommt man schwer ran", sagt sie. Der Wunsch ist es also, einen wohltemperierten Konflikt zu erreichen. |
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| | | | „Darf ich mal neben Sie kommen, für Sie etwas sagen, und Sie sagen mir, ob das so stimmt?" So bittet Martínez um Einverständnis für das sogenannte Doppeln. Sie tritt neben eine Konfliktpartei und verbalisiert Nonverbales und Unterschwelliges in direkter Rede, als wäre sie die Person, neben der sie steht. Dabei treten Erkenntnisse zutage, die nach Meinung der Mediation bisher unausgesprochen blieben, zur Klärung des Konflikts aber instruktiv sind.
Die Person, die gedoppelt wird, kann jederzeit eingreifen und korrigieren, falls die Mediation sie falsch wiedergibt. Das kommt oft vor und ist erwünscht, denn dadurch wird explizit, was vorher nicht zur Sprache kam. |
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| | | Als Mediatorin geht es mir nicht darum, von Anfang an richtig zu liegen. Es geht viel eher darum, den Kern der Sache herauszufinden. Man macht einfach so lange weiter, bis die Person irgendwann erleichtert ‚JA!' auf die Frage antwortet, ob die eigene Perspektive richtig wiedergegeben ist. |
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| – Begoña Fernández Martínez, Softwareentwicklerin und Mediatorin |
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| | Bei Konfliktkälte hilft es, weil die Person sich gegen falsche Darstellungen während des Doppelns wehrt; sie taut aus ihrer Gleichgültigkeit auf. Doch was, wenn es zu heiß wird, wenn jemand so richtig außer sich und kaum mehr zu bremsen ist? Martínez macht es so: „Ich richte mich körpersprachlich komplett auf die Person aus und schreie genauso laut wie sie: ‚ES REICHT MIR JETZT!' Dann spiegele ich die Gefühle: ‚Du bist richtig, richtig sauer.' Dann kommt die Person schon runter. ‚Dir ist Wertschätzung wichtig, und du bekommst sie nicht.'"
So gelingt es den Mediator*innen, Vorwürfe und Aggressionen, die den Konflikt erhärten, wieder auf Gefühle und Bedürfnisse zurückzuführen, die zur Klärung führen. |
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| | | Alle Mediator*innen gehen ja bei SAP die allermeiste Zeit ihrem eigentlichen Job nach. Aber die Mediationen sind für viele das Salz in der Suppe. |
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| – Felicia Winkelmann, Global Ombuds Office |
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| | Während es in der Szene aus Fight Club darum ging, Alltagsmenschen irgendwie in den hochroten Temperaturbereich zu befördern und damit den Konflikt zu eskalieren, sind bei SAP alle Beteiligten an einer gewaltfreien Konfliktlösung interessiert. Aber ohne ein bisschen Temperatur – ohne die lauwarme Atmosphäre geschmeidiger Konfliktklärung – geht es eben nicht.
Filmreife Grüße wünscht Paul und das Team von Neue Narrative |
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